Când plătești pentru greșelile altora. Sau cum să nu existe client service

Regula numărul unu în client service spune să livrezi ceea ce promiţi. Absolut normal! Se întâmplă să apară probleme în livrarea serviciului/produsului. Nu au cum să fie toate perfecte pe lumea asta. Dar dacă clientul are o problemă, el se aşteaptă să îi fie rezolvată. Despre asta este client service-ul. Un client mulţumit generează alţi 5 potenţiali clienţi. Afacerea creşte şi toată lumea este fericită.

Am experimentat un client service inexistent într-o bancă tare bine cotată de la noi. Până vă povestesc toată păţania, reţineţi cuvântul profesionalism. Aveam un cont la oamenii ăştia de pe vremea când eram studentă. Evident, nu mai era activ. Când ne-am întors în ţară, ne-am deschis un cont tot la ei şi, odată cu venirea jobului meu, am fost obligată să îmi mai deschid un cont, la o altă bancă. Aveam nevoie şi de contul care nu mai era activ pentru alte tranzacţii, pentru nişte bani de care nu îmi doream să mă ating decât la ocazii speciale.

Într-o zi de luni a lunii martie, m-am dus la bancă să îmi activez contul. Doamna a fost tare simpatică, a făcut demersurile necesare şi mi-a spus că voi primi un mesaj pe telefon când ajunge cardul la ei în sucursală. Am cerut să îmi fie trimis la sucursala de lângă casă, dar se pare că nu se putea. Niciun bai! Am înţeles. Miercurea am primit mesaj că pot să-mi ridic cardul. Am fost surprinsă de eficienţa de care au dat dovadă. M-am prezentat să-mi ridic cardul. La bancă, m-am întâlnit cu aceeaşi doamnă simpatică:

Ea: Nu avea cum să vă ajungă cardul atât de repede. Este o eroare de sistem. Vă rugăm să ne scuzaţi. Veţi primi un mesaj când va sosi cardul la noi. 

Greşeala e omenească, nu? Şi am aşteptat … vreo 3 luni. Şi nimic. La finalul lui iunie, am zis că le fac o vizită. Poate m-au uitat.

Eu: Bună ziua! Am cerut reactivarea contului în luna martie. De atunci aştept să îmi trimiteţi un mesaj pentru a-mi ridica cardul. Oare mă puteţi ajuta?

Ea (era o domnă mai acră care stătea fix lângă doamna simpatică): Cardul dumneavoastră nu mai este la noi în sucursală. Aţi fost aşteptată timp de 60 de zile să îl ridicaţi şi nu aţi făcut-o. 

Eu (jenato-uimită): Colega dumneavoastră mi-a spus să aştept să îmi trimiteţi mesaj pentru a-l putea ridica. Primul mesaj trimis se pare că a fost o eroare de sistem şi de atunci nu am mai primit nimic. 

Ea: Nu se poate să primiţi un mesaj de 2 ori. Mesajul se trimite o singură dată.

Eu am fost de bună credinţă şi am aşteptat. De parcă trebuia să visez că mesajul cu pricina se trimite o singură dată.

Ea: Dacă vreţi să aveţi cardul, trebuie să depuneţi din nou o cerere şi să plătiţi 15 lei.

Eu: Adică eu trebuie să plătesc pentru greşeala băncii?

Ea: Greşeala nu este a băncii. Dumneavoastră nu aţi venit să ridicaţi cardul în termen de 60 de zile.

Eu: Păi, era vorba să aştept să mi se trimită mesajul de care vă vorbesc.

Ea: Şi v-a fost trimis.

Eu: Da, dar a fost o eroare de sistem.

Ea: Dar de atâta timp nu aţi avut nevoie de banii din cont? Nu v-aţi gândit să treceţi pe la bancă?

Începeam să mă încălzesc.

Eu: Nu, nu am avut nevoie de banii respectivi, dar nu cred că e nevoie să mă justific. Nu e vorba de sumă, ci de principiu. Practic, eu trebuie să plătesc pentru greşeala băncii. Se poate trimite cardul la o sucursală mai apropiată de adresa mea?

Ea: Da.

Şi gata! Nu avea sens să mă mai lungesc cu vorba. Am depus din nou cerere şi am primit cardul după o săptămână, la sucursala pe care o voiam.

Unde-i problema?

1. Când vine vorba de livrarea informaţiilor, angajaţii ar trebui să fie pe aceeaşi lungime de undă, să aibă acelaşi discurs. Ba nu se poate la sucursala x, ba se poate. Ba se primeşte un mesaj, ba două, ba cinci.
2. Când greşeala este a băncii/companiei, ideal ar fi să încerce să facă o figură bună şi să rezolve problema clientului. Măcar să încerce. Nicidecum să îşi păstreze atitudinea acră şi implacabilă.

Asta nu înseamnă că peste tot client service-ul este inexistent. Povestea cu tapetul mi-a demonstrat că există oameni care îşi doresc clienţi mulţumiţi. Şi aici nu mai era vorba de 15 lei.

Voi aveţi păţănii din astea cu servicii clienţi inexistente?

Dacă găsiţi pe blog articole interesante de citit, nu le ţineţi doar pentru voi :), daţi like paginii de Facebook şi/sau abonaţi-vă la newsletter-ul blogului pentru a nu pierde ultimele articole. Încerc să fiu prezentă şi pe Pinterest şi Instagram.